在人們的社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中，時(shí)時(shí)處處都存在著對(duì)質(zhì)量的要求。例如，工程質(zhì)量應(yīng)著眼于百年大計(jì)，食品藥品質(zhì)量關(guān)系到人民的健康與生命安全等等。人民生活水平越高，對(duì)質(zhì)量的要求也越高、越嚴(yán)格。
物美價(jià)廉歷來(lái)是市場(chǎng)營(yíng)銷中的基本要求，質(zhì)量與成本是生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不變主題。這不僅局限在產(chǎn)品上。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)上產(chǎn)品越來(lái)越豐富，當(dāng)產(chǎn)品在質(zhì)量與價(jià)格上趨于接近的情況下，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)更轉(zhuǎn)向服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。現(xiàn)在顧客不僅要得到他所需要的產(chǎn)品，而且在購(gòu)買過(guò)程中要能得到商家周全而滿意的服務(wù)。一個(gè)不能使顧客在產(chǎn)品和服務(wù)上滿意的企業(yè)，就不會(huì)吸引回頭客。
誰(shuí)能保證顧客滿意，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了主動(dòng)權(quán)。這里所謂顧客實(shí)有內(nèi)外之分。要使企業(yè)外來(lái)的顧客滿意，首先要使企業(yè)內(nèi)部顧客，即企業(yè)自己?jiǎn)T工滿意。一個(gè)滿腹牢騷、心情不舒暢的員工是很難和顏悅色地面對(duì)其顧客，讓外來(lái)顧客感到愉快的。
這些年第三產(chǎn)業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)中所占比重逐步提升。服務(wù)業(yè)已成為我國(guó)大力發(fā)展的產(chǎn)業(yè)。服務(wù)的領(lǐng)域越來(lái)越廣泛，服務(wù)質(zhì)量也日益凸顯它的重要作用和影響。
要提高產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，必須有強(qiáng)大的技術(shù)支撐，這就必須依靠創(chuàng)新，尤其應(yīng)強(qiáng)調(diào)自主創(chuàng)新，在競(jìng)爭(zhēng)中形成“人無(wú)我有”的優(yōu)勢(shì)，這就需要在研究開(kāi)發(fā)上下功夫，在研究開(kāi)發(fā)上要捨得投入。“沒(méi)有免費(fèi)的午餐”，要想不投入而能勝人一籌，那只能是一種美好的愿望和空想。
要提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，除了物質(zhì)層面的要求外，更重要，也是更基本的則在于提高全民的質(zhì)量意識(shí)。在質(zhì)量意識(shí)上形成共識(shí)，就容易取得共同語(yǔ)言，很多質(zhì)量問(wèn)題就易得到解決。這主要是指對(duì)質(zhì)量的含義與理念的理解。
日本在二戰(zhàn)前后對(duì)質(zhì)量的變化，不能不引起我們一些思考。
在上世紀(jì)二、三十年代，市場(chǎng)上日本產(chǎn)品也不少見(jiàn)，有些外觀似很好，但用不了多久就壞了。當(dāng)時(shí)“東洋貨”在顧客中似乎成了“短命貨”的同義詞。但日本經(jīng)戰(zhàn)后幾十年的努力，自上世紀(jì)七十年代開(kāi)始，就成為經(jīng)濟(jì)大國(guó)崛起，日本產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)上也常以設(shè)計(jì)精巧、品質(zhì)優(yōu)異而獨(dú)樹(shù)一幟。日本企業(yè)對(duì)待質(zhì)量問(wèn)題的觀點(diǎn)是發(fā)人深思的。
據(jù)報(bào)導(dǎo)，在上世紀(jì)八十年代，有一位日本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人和他的一位美國(guó)同行的交談，頗為意味深長(zhǎng)。
這位日本總裁說(shuō)，為什么現(xiàn)在我們?nèi)毡井a(chǎn)品的質(zhì)量能超過(guò)你們美國(guó)？這是我們之間對(duì)質(zhì)量理解和做法不同。在美國(guó)，企業(yè)的生產(chǎn)工和檢查工是對(duì)立的，生產(chǎn)工“我們”要對(duì)付專門(mén)前來(lái)挑我們毛病的“他們”檢查工。為此“我們”千方百計(jì)把自己做出的廢次品不讓“他們”發(fā)現(xiàn)。但是在日本，“我們”是指生產(chǎn)工和檢查工在一起，共同對(duì)付的“他們”則是生產(chǎn)中出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的廢次品。“我們”把“他們”的原因找到了，消除了、質(zhì)量問(wèn)題也被解決了。而把生產(chǎn)工與檢查工對(duì)立的做法，雖然一時(shí)能混蒙過(guò)關(guān)，但造成質(zhì)量問(wèn)題的原因卻依然存在，并未消除。
這位日本總裁又說(shuō)，為產(chǎn)品合格率達(dá)到90%時(shí)，兩國(guó)都會(huì)努力使之提高到95%，再進(jìn)一步提高到99%。但到了99%時(shí)，美國(guó)企業(yè)就會(huì)覺(jué)得為消除這最后的1%去下功夫不值得而停下了。可是日本企業(yè)卻繼續(xù)努力，把不合格率從1%降到千分之一、百萬(wàn)分之一。最后的目標(biāo)則為將不合格率降為0而努力。因此當(dāng)日本產(chǎn)品在各地銷售網(wǎng)點(diǎn)因質(zhì)量問(wèn)題而退貨時(shí)，企業(yè)會(huì)把這些有問(wèn)題產(chǎn)品真正當(dāng)作“寶貝”運(yùn)回來(lái)，由各有關(guān)部門(mén)共同仔細(xì)研究，找出原因，加以解決。
這也許正說(shuō)明上世紀(jì)八十年代在歐美市場(chǎng)，家電類產(chǎn)品大家都喜歡買日本名牌而不買當(dāng)?shù)刎洠驗(yàn)槿毡井a(chǎn)品的經(jīng)久耐用已在顧客中深入人心。
可見(jiàn)質(zhì)量的重要性不僅反映在具體產(chǎn)品上，從大的方面講也還反映了一個(gè)國(guó)家在國(guó)際市場(chǎng)上的形象。
以上例子也說(shuō)明，要提高質(zhì)量，從深層次來(lái)說(shuō)，首先要提高質(zhì)量意識(shí)。這種質(zhì)量意識(shí)不是只限于少數(shù)人，因?yàn)樵斐少|(zhì)量問(wèn)題的原因很廣、很復(fù)雜，不是單靠像質(zhì)量檢查部門(mén)就能完全解決的。在企業(yè)則應(yīng)包括全體員工對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)和把關(guān)。
20多年前海爾集團(tuán)當(dāng)年“砸冰箱”的老故事，到今天重溫仍有新意。
1985年，海爾集團(tuán)前身青島電冰箱總廠將庫(kù)存的76臺(tái)不合格冰箱在全廠大會(huì)上當(dāng)著所有員工的面砸成一堆廢鐵。當(dāng)時(shí)輿論嘩然，因?yàn)槟菚r(shí)冰箱尚屬緊悄品，需要憑票購(gòu)買，有的輿論說(shuō)，把不合格零部件換上合格的，不一樣可以在市場(chǎng)上銷售嗎？這一砸，投入的76臺(tái)不合格冰箱，產(chǎn)出的是一堆廢鐵，這是多大的浪費(fèi)！持有這種觀點(diǎn)的，從物質(zhì)角度來(lái)說(shuō)是對(duì)的，投入產(chǎn)出之比十分明顯。然而他們卻沒(méi)有看到在“產(chǎn)出”中，除了一堆物質(zhì)的廢鐵外，更重要的是其更有價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)，就是在全廠員工中上了生動(dòng)而深刻的質(zhì)量課，把“質(zhì)量第一”“質(zhì)量就是生命”的質(zhì)量意識(shí)深深扎根到員工心中。正是在這個(gè)基礎(chǔ)上，之后在與德國(guó)合作生產(chǎn)的琴島—利勃海爾品牌牢牢把住質(zhì)量關(guān)，后來(lái)在冰箱國(guó)際投標(biāo)中，海爾也多次以優(yōu)質(zhì)中標(biāo)取勝。要是海爾沒(méi)有從當(dāng)年提高全員的質(zhì)量意識(shí)起步，也許就不會(huì)有海爾集團(tuán)的今天。
對(duì)于質(zhì)量，在出現(xiàn)問(wèn)題后，要去找原因、采措施，這當(dāng)然必要，但更宜防患于未然，即不是事后主要依靠質(zhì)檢部門(mén)，而應(yīng)事前提高全民質(zhì)量意識(shí)的自覺(jué)性，形成從生產(chǎn)環(huán)節(jié)到流通環(huán)節(jié)的全民重視、全民把關(guān)、全民嚴(yán)守對(duì)有問(wèn)題的工序不在自己手中溜過(guò)。這才是保證質(zhì)量的更重要的舉措。
值此中央關(guān)于2009年在全國(guó)開(kāi)展“質(zhì)量和安全年”活動(dòng)之際，正應(yīng)以此為契機(jī)，積極引導(dǎo)廣大企業(yè)努力深化質(zhì)量意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)提高質(zhì)量意識(shí)的宣傳與教育。
（2009年6月）